L'accompagnement du parcours santé des usagers par France Assos Santé

Date de l'article : 12.03.2020
Chapo de l'article : Le cycle sur la santé, prévu depuis fin 2019 a trouvé une résonance toute particulière à la date de la visioconférence qui s’est déroulée la semaine des annonces plus alarmistes concernant l’expansion du coronavirus et à la veille d’un confinement national, plongeant le pays en état de crise sanitaire. Malgré tout, à cette date, les échanges sont encore peu orientés sur la gestion de la crise en elle-même et ont permis d’explorer le parcours vécu des usagers et d’apporter quelques informations utiles dans le contact et l’accueil aux personnes.
Corps de l'article : Retrouvez :


Et en avant première quelques questions posées par nos reporters des points d'accueil :) :

Quid de l’accueil en période de Covid-19 ?

On est face à une situation inédite qui nécessite des mesures de bon sens : 
  • espacer les lieux d'attente (chaises espacées par exemple),
  • ne pas ajouter de l’angoisse dans l'accueil, en théorie, mon rôle est de protéger les personnes conformément au recommandations des ministères, exemple port masque si personne tousse, si solutions hydroalcooliques, inviter chaque personne à l'utiliser
  • créer des zones de confidentialité les plus larges possibles
  • créer les conditions matérielles d'éloignement dans les échanges bilatéraux
  • si des symptômes manifestes de détresse respiratoire : si besoin, accompagner dans l'appel du 15, mais inviter à reporter le rdv, et rentrer chez elle.

Quid de l’accueil des saisonniers ?

Cela fait partie d’une problématique plus générale liée à la jeunesse. Le public des professionnels saisonniers, relèvent peut être de mon point de vue de la jeunesse, liées à des problématiques comportementales et un environnement précaire. Selon moi, il s’agit donc d’agir plus spécifiquement sur la prévention et la promotion de la santé des publics jeunes et précaires. Faire face aux conduites à risque, addictives, souvent en cumul, avec cette population qui peut faire passer la santé au 2d, 3e, 4e plan et renforce cette problématique de rupture. Plus largement se pose le problème de l'accompagnement à la santé pour les publics jeunes et en grande précarité, sans faire d'amalgame ou d’a priori.

Comment trouver la « bonne place » pour l’accueillant ?

On se trouve face à un principe de subsidiarité, où il faut parfois faire preuve de créativité en face de problématiques. Il s'agit de dépasser le premier niveau de réponse pour répondre à des cas particuliers (exemple d'une dame qui était en perte d'autonomie mais qui ne voulait pas d'aide pour manger et s'habiller donc systèmes classiques ont supposé qu'elle n'avait pas besoin d'aide. Solution trouvée localement : faire appel à une régie de quartier pour l'aide à faire ses courses)
Le rôle de facilitateur, d'intermédiaire :
  • cela ne veut pas forcément avoir toutes les réponses
  • être créatif : trouver des réponses en proximité
Adopter une posture de "non réponse" n'est pas forcément évidente à assumer car une relation de confiance s'est instaurée. Solution : assumer son rôle de passeur, appeler le relais directement avec la personne, ce qui pose un côté engageant avec le partenaire.
On assiste parfois aussi à une rupture de dialogue vers un interlocuteur unique... soit on abandonne et on fait à la place, soit on essaie de rétablir le dialogue. Rappeler au partenaire le "contrat social", et qu'en tant que travailleur social, c'est sa compétence de lui faire accéder à ses droits, et pas à des aides qui seraient des privilèges...

Existe-t'il une cartographie des professionnels de santé dans les départements pour orienter au mieux nos usagers ?

« Aller vers » prend du temps, des moyens, et vient bousculer le lien avec les habitants qui attendent une présence en un lieu.
Se référer à la stratégie numérique de santé (SNS) et sante.fr, meta annuaire de toutes question de santé : contenu validé, éditorialisation, scientifiquement "sûr" avec pour ambition de répertorier dans tous les territoires les acteurs du parcours de vie et de santé (https://sante.fr/)

Quid de la télémédecine ?

Il y a une grande vigilance aujourd’hui pour que le numérique ne devienne pas la seule solution des territoires en déficit d'acteurs de santé, mais juste quand cela est réellement matériellement et humainement impossible. En effet, certains symptômes n'ont pas encore des outils d'auto-mesure fiables par l'usager.e seul.e derrière son écran, en auto-administration (exemple mesure de la ventilation).
Le risque de décrochage d'une partie de la population rejoint aussi la question de la fracture numérique : les zones sous dôtées sont souvent ces mêmes zones blanches qui ne disposent pas de connexion et de matériel ad hoc. Un autre frein (en phase de se lever par décret du fait du COVID-19) : pour avoir une téléconsultation, il faut avoir vu un médecin une 1ère fois.
Attention aux sites internet pirates qui proposent de délivrer des certificats médicaux, dérives possibles. Un accompagnement, une médiation numérique restera toujours nécessaire.

Des collectif d'usagers, pourquoi pas dans un point d’accueil ?

L’usager fait partie du processus d'amélioration continue de la qualité du service, donc dans ce rôle, on peut le considérer comme un beta-testeur d'un produit.
A noter qu'il y a pleins de possibilités pour trouver des solutions, via les Maisons de Santé Pluridisciplinaires  : je peux citer l’exemple d'un focus groupe ponctuel qui réunit des citoyens jusqu'à créer un collège d'usagers au sein de la Maison, entre les deux plein de possibilités. Comme le sont les beta testeurs d'un nouveau service (publics représentatif) qui aide à affiner les propositions.
Cela demande bien sûr à sortir de son fonctionnement habituel et accepter à recevoir des critiques...
Et attention : Recueillir les attentes prend du temps de l'énergie, des moyens (coûteux), c’est exigeant, mais très enrichissant en même temps et aussi un levier d'appropriation du service par les habitants du territoire.